سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل فعالیت‌هایی مانند شناسایی، ترغیب، حفظ و ارائه محصولات و خدمات بهتر به مشتریان میباشد. هدف CRM بهبود دادن روابط مشتریان است تا بتوانید در حوزه کاری خود پیشرفت کنید. CRM از سه بخش مجزا مشتری Customer، روابطRalationship و مدیریت Management تشیکل شده است.
استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیادی را به همراه دارد. برای مثال مدیریت پیشرفته ارتباطات مشتری، جمع آوری اطلاعات و سازماندهی، افزایش رضایت مشتری، دریافت گزارشات، فروش مدیریت شده و … از برخی مزایای آن به شمار میرود.
آیا CRM برای هر کسب و کاری ضروری است؟
هر کسب و کاری که دارید، به یک استراتژی نیاز دارید تا بتوانید مشتریان و رفتارهایشان را به منظور افزایش فروش بررسی کنید. اگر از مشتریان خود اطلاعاتی نداشته باشید، نمیتوانید کسب و کارتان را توسعه دهید. نرم افزار CRM این امکان را به شما میدهد تا نمای کلی از مشتریان خود داشته باشید.
این نرم افزار دارای یک داشبود ساده است که اطلاعات سابقه مشتری با شما، وضعیت سفارشات آنها و مشکلات راجب ارتباط با مشتری را در اختیار شما قرار میدهد. همچنین میتوانید فعالیت‌های آنها را در شبکه‌های مجازی مشاهده کنید.
ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
یکی از ویژگی‌های سی آر ام، خودکارسازی مدیریت فروش است که از تلاش‌های تکراری بین فروشنده و مشتری جلوگیری میکند. به این منظور، نیروهای فروش درخواست‌های تماس که در این سیستم ثبت میشود را میبیند و با آنها تماس میگیرند. در آخر، درخواستی که پیگیری شود به قسمت انجام شده‌ها میرود. برای همین نیازی نیست با کسانی تماس بگیرید که قبل از شما همکارتان تماس گرفته است.
خودکار سازی تماس‌ها یکی دیگر از ویژگی CRM محسوب میشود. برای رفع مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات از صداهای از پیش ظبط شده اسفاده میکنند. نرم افزارهایی وجود دارد که با دسکتاپ مسئول ترکیب شده تا رسیدگی به درخواست مشتریان در کمترین زمان صورت بگیرد. همچنین در CRM به راحتی ارجاعات بین اعضای تیم میشود.
بیشتر بخوانید: کوتاه کننده لینک چیست؟ مزایا و معایب آن
انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:
در اصل سیستم CRM به سه دسته اصلی تقسیم میشود. شامل:
1. تحلیلی: سی آر ام دارای ابزارهای تحلیل میباشد تا بتوانید اطلاعات را جمع آوری و سازماندهی کنید. سی آر ام‌های از نوع تحلیلی از امکان را دارند تا با فاکتورها ترکیب شوند تا گزارشات مفصلی ارائه دهند. اگر از سیستم تحلیلی استفاده میکنید میتوانید فعالیت و عملکرد کارمندان خود را پیگیری کنید. همچنین این امکان را به شما میدهد تا روند فروش و استراتژی بازاریابی را بهبود دهید.
2. عملیاتی: سی آر ام عملیاتی به شما کمک میکند تا ارتباط خود را با مشتریان را به صورت مستقیم مدیریت کنید. عملکرد آن شامل فروش ، بازاریابی و خدمات از طریق اتوماسیون میباشد. با استفاده از این نوع سیستم میتوانید از عملکردهای مشتریان دید واضحی داشته باشید و از مزایای امتیاز دهی استفاده کنید.
3. مشارکتی یا تعاملی: این نوع سی آر ام باعث ایجاد تعاملات بین سازمان‌ها میشود. یکی از وظایف اصلی آن ساده سازی جریان کار و فرآیندها در ساختار سازمان میباشد. آگاهی از نیاز مشتری، اشتراک گذاری جزئیات مشتریان، حفظ و وفاداری مشتریان از ویژگی‌های این سیستم محسوب میشود.
نرم افزار CRM چیست؟
این نرم افزار به شما کمک میکند ارتباط با مشتریان را مدیریت کنید تا به سوددهی برسید. برای مثال شماره تلفن، ایمیل، وب سایت و دیگر اطاعات مشتریان را ذخیره میکند تا بتوانند مشتریان را به آخرین اخبار مربوط به کسب و کارشان آگاه کنند. از کاربردهای مهم این نرم افزار میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
1. دسترسی سریع به اطلاعات:
شما در نرم افزار CRM میتوانید اطلاعات مشتریان را سازماندهی و طبقه بندی کنید. بنابراین در کمترین زمان به اطلاعات مورد نیاز دست پیدا میکنید.
2. ایجاد پذیرش سازمان به آسانی:
ممکن است در پذیرش سازمانی پیچیدگی‌های فرایندی وجود داشته باشد که مشتریان را ناراضی کنند. هر چقدر این فرایندها ساده‌تر باشد، CX (تجربه مشتری) افزایش پیدا میکند.
3. شخصی سازی ارتباطات با مشتری:
یکی دیگر از کاربرهای نرم افزار سی آر ام، شخصی سازی ارتباطات میباشد. زیرا گاهی اوقات لازم است ارتباطات سازمان یا مشتریان با توجه به اطلاعات شخصی سازی شوند.
4. جلب اعتماد مشتریان:
مدیریت یکپارچه و بهینه اطلاعات مشتریان در این نرم افزار سبب اعتماد مشتری به شما میشود.
گزارش‌هایی که نرم افزار CRM به شما ارائه میدهد:
گزارشاتی که از این نرم افزار دریافت میکنید بستگی به نوع سیستم دارد. اما هر نوع سیستم سی آر ام اطلاعاتی از این قبیل را در اختیارتان میگذارد.
1. دلیل خرید نکردن مشتری از شما چیست؟
2. مشتریان به چه اندازه در چه بازه زمانی خرید کرده‌اند؟
3. کدام بازه زمانی برای فروش محصولات موفق‌تر بوده است؟
4. چند درصد فرصت‌های فروش شما به نتیجه رسیده‌اند؟
5. به چه اندازه از کمپین‌ها و منابع تبلیغاتی بازدهی داشته‌اید؟
رتباط CRM با ERP چیست؟
همانطور که با CRM اشنا شده‌اید، دانستید که هدف اصلی آن مدیریت کردن ارتباطات مشتریان میباشد. حال به تعریف ERP میپردازیم. مسئولیت ERP مدیریت فرآیندهای عملیاتی و مالی در سازمان‌ها میباشد. به این منظور اطلاعات‌هایی مانند موجودی، تولید، پرداخت و حسابداری به عهده ERP است.
اگر بین CRM و ERP ارتباط ایجاد کنیم، اطلاعات مشتریانی که در CRM وجود دارد با اطلاعات مالی و عملیاتی در ERP ترکیب میشوند. برای مثال اطلاعات مشتریانی که در CRM ذخیره میشوند، به طور خودکار به سیستم ERP نیز دخیره میشوند. یا اطلاعات مالی مربوط به فروش که در ERP وجود دارد به CRM نیز اضافه میشود.
